Каждый человек воплощает – осознанно или интуитивно — собственную стилистику поведения. В ее основе врожденные свойства темперамента и интеллекта. Благодаря этим генетическим задаткам, человек в течение жизни избирательно усваивает те или иные способы социального поведения, совокупность которых и называется «характер».
Однако мы не всегда понимаем, что цели, мотивы наших поступков, и даже наша система ценностей и жизненных смыслов вытекают из характера, являются его органичной частью. В том числе – мотивы и цели обращения за медицинской услугой, в более общем плане -забота о здоровье, представление о физической красоте. Говоря «я хочу быть здоровым», «я хочу хорошо выглядеть», разные люди имеют в виду не одно и то же. Компетентный клиентоориентированный специалист с первых же минут общения должен уметь определять, чего же – по существу, а не только по форме – ожидает от него пациент. Это вполне возможно. Для этого есть специальная технология.
Реальный характер (т.е. стиль поведения конкретного человека) никогда не состоит из одного радикала. Это всегда смесь, причем зачастую — смешение противоречивых психологических тенденций (начал).
Основными радикалами, знание которых позволяет определить характер любого человека, являются: истероидный (демонстративное начало), эпилептоидный (агрессивно-упорядоченное начало), паранойяльный (лидерское созидательное начало), эмотивный (чувствительное начало), шизоидный (творческое начало), гипертимный (оптимистически-коммуникативное начало) и тревожный (консервативное начало). Всего семь радикалов.
Люди не скрывают своего характера, ведь это наиболее приемлемый для них способ социального поведения. Наоборот, каждый кровно заинтересован в том, чтобы его поняли и приняли таким, какой он есть. Тем более что заведомо «плохих», некачественных, неадаптивных характеров – в рамках психического здоровья – не бывает. Поэтому существует множество признаков радикалов, доступных обычному наблюдению, на которое и следует ориентироваться, осуществляя психодиагностику.
Для истероидного радикала характерны, в частности, яркость оформления внешности, стремление выделиться на фоне окружающих всеми способами, включая эпатажные, манерничанье, театральность, показная оригинальность. Если демонстративное начало является ведущим (доминирует в характере, задает основную цель поведения), то его обладатель крайне зависим от мнения окружающих, жаждет комплиментов, поощрений.
Эпилептоидный радикал часто связан с мощным, кряжистым телосложением (у мужчин, и мужеподобным – у женщин). Его обладатели предпочитают короткие стрижки. Их одежда функциональна – полностью соответствует ситуации, в которой используется (хотя уютнее всего они чувствуют себя в одежде спортивного или рабочего стиля). Они чистюли и аккуратисты. Эпилептоидная доминанта означает, прежде всего, стремление к сугубому порядку в делах, отношениях, в предметном мире и т.д. Отсутствие порядка вызывает тревогу и, как следствие, агрессию.
Паранойяльный радикал выделяется строгим официозом, оформлением внешности в классической манере (костюм прямоугольного силуэта, без стилистических изысков). Есть и специфика жестикуляции: направляющие («указующие») и ритмообразующие (постукивания по столу, ритмичное «рассекание воздуха» ладонью) жесты. Обладатели паранойяльной доминанты любят обобщать («в России никогда не будет нормальной медицины») и игнорируют оппонентов. Они всегда заняты, и не собой, а общественно важными делами. В их представлении о мире – несколько упрощенном и категоричном – все уже заполнено и организованно. К счастью, как клиенты они неприхотливы, поскольку такие частности, как рецептура лекарств, тактика хирургического вмешательства или степень приветливости персонала их мало интересуют. Они более масштабные личности.
Эмотивный радикал отличается очевидным вкусом в оформлении внешности и тактом в построении взаимоотношений. Чертами, входящими в него, являются доброта, отзывчивость, склонность к сочувствию и самопожертвованию. Однако это вовсе не означает, что обладатель этой доминанты — легкий клиент. Эмотив готов принять все – и неопытность персонала, и несовершенство сервиса. Одно лишь ему претит – неискренность, неготовность принести извинения и признать недостатки. Ложь и фальшь он чувствует раньше и острее других. Он не станет никого упрекать, требовать наказания и компенсации ущерба. Он просто молча уйдет и будет потерян, как клиент, навсегда.
Шизоидный радикал – это, зачастую, астеническое телосложение, высокий рост, «футлярная» (длинные «капюшонообразные» волосы, борода у мужчин, длинные шарфы, высокие воротники, закрывающие полголовы, длиннополая бесформенная одежда, рюкзак за плечами) или эклектичная («клоунская», особенно в сочетании с истероидным радикалом) внешность. Неопрятность, неряшливость, дисгармоничная нелепая пластика. Вечный беспорядок вокруг. Обладатели шизоидной доминанты — истинно творческие люди. Во всем, в том числе во взаимоотношениях с медициной, они ценят креативность, нестандартность, дух эксперимента.
Внешние признаки гипертимного радикала – склонность к одежде для отдыха, отсутствие разделения на «свое» и «чужое», невнимание к общепринятым условностям, небрежность. Иначе говоря, доминантному гипертиму все равно, во что он одет и где находится. При этом он ничего никому не хочет доказать, никого не эпатирует, а просто чувствует и ведет себя раскованно. Подчас, излишне. Довершает облик этого радикала подвижность, торопливость, говорливость, смешливость, постоянный оптимистический настрой. Гипертим всегда готов приободрить, посмотреть сквозь пальцы на чужие промахи, многое извинить или попросту не заметить. Быть идеальным клиентом ему мешают его непостоянство, отсутствие интереса к себе, как к объекту усовершенствования, склонность разрушать деловую атмосферу везде, где только он появляется, и хроническая нехватка денежных средств.
Обладателя доминирующего тревожного радикала можно с первого раза вообще не заметить. Внешне он – полная противоположность истероиду: серый, невзрачный, скованный, согнутый, будто стремящийся сжаться в точку; всегда в одном и том же. Словом, никакой. За этим убогим фасадом могут скрываться недюжинные достоинства, которые начинают проявлять себя, только когда их обладатель успокоится, привыкнет к обстановке. Но о чем следует думать сразу же, так это о сугубой консервативности этого человека. Перед нами – воплощение привычки, скромного по наполнению, но неукоснительно строгого распорядка дня. На любое, самое невинное и мало существенное, предложение новизны тревожный обязательно ответит отказом. Только вооружившись терпением, действуя медленно, постепенно, ни в коем случае не ускоряя события, можно приучить его к взаимодействию. Но, однажды приученный, он остается с нами навсегда. Даже когда не слишком удовлетворен качеством отношений.
Приведенные описания радикалов, разумеется, кратки и фрагментарны. И далеко не исчерпывают темы индивидуального подхода.
Однако общий порядок взаимодействия с клиентами (пациентами) может быть индивидуализирован. А это необходимо. Каждый индивид решает жизненно важные вопросы, сообразуясь со своим характером. И эффективное управление отношениями, по сути, сводится к тому, что компетентный (ведущий) партнер стремится создать атмосферу сотрудничества, максимально соответствующую характерам всех участников.
Врач, медицинская сестра, приступая к работе с пациентом, в первую очередь должны понять, с какой индивидуальностью их свела профессиональная судьба, и что они должен предоставить конкретно этому человеку